Atribuições

Suporte ao usuário - atendimento de 1º nível - n1 - o atendimento de 1º nível é o ponto único de contato das áreas de negócio e usuários com a ti, provendo atendimento em primeiro nível com registro de solicitações de serviços, reporte de falhas e esclarecimento de dúvidas referente aos serviços de tic disponíveis. Todas as atividades da central de serviços devem estar de acordo com os processos itil de gerenciamento de serviços de ti - gsti, políticas, normas e portarias da contratante. As principais atividades desta categoria são: Recepcionar, triar, criar, acompanhar e classificar as requisições dos usuários de tic; administrar e manter o conjunto de softwares que compõe o ambiente de dispositivos de usuários da contratante; tratar incidentes e requisições relacionados ao ambiente de dispositivos de usuários da contratante; manter o registro de requisições de serviços solicitados e de reclamações efetuadas pelos usuários; realizar a instalação, configuração e atualização de softwares homologados pela contratante; e registrar e acompanhar chamados de fornecedores caso seja necessário. Realizar o monitoramento dos sistemas, aplicações, serviços e infraestrutura de tic da contratante através de ferramenta(as) especializada(as). Elaborar e executar o plano de comunicação realizando os acionamentos dos responsáveis pela resolução dos incidentes, bem como manter informadas as partes interessadas. Operar, administrar e manter o conjunto de ferramentas e softwares que compõe a solução de monitoramento de tic da contratante; realizar configurações, alterações e otimizações na solução de monitoramento de tic da contratante; manter o ambiente atualizado observando as orientações previstas no gerenciamento de mudanças; registrar e acompanhar chamados para fornecedores caso necessário; criar e manter matriz de relacionamento e interdependência de componentes das soluções de tic da contratante; gerar relatórios. Elaborar e manter atualizada a documentação de toda a solução; e